Akademie der Deutschen Medien
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Krisenkommunikation in Social Media

Professioneller Umgang mit kritischen Kommentaren und Beschwerden

Von einer einfachen Beschwerde bis hin zum ausgemachten Shitstorm – kritische Kommentare in sozialen Medien können jedes Unternehmen treffen. Im schlimmsten Fall entwickeln sich scheinbar nichtige Ereignisse zur handfesten Kommunikationskrise und verursachen nicht nur einen Imageschaden, sondern haben auch Auswirkung auf den Unternehmenserfolg. Gerade für Social Media gilt daher: Sie sollten möglichst schnell und souverän auf Kritik von Kunden und Stakeholdern reagieren, egal, was der Auslöser für die negativen Rückmeldungen ist. So können Sie verhindern, dass eine Situation eskaliert und pflegen gleichzeitig den Kontakt zu Ihren Followern. Denn: Gute Krisenkommunikation und professionelles Community Management zahlen immer auch auf Ihr Reputation Management ein.
Doch wie können Sie einen konstruktiven Dialog mit Ihren Nutzern führen?
Wie gehen Sie angemessen mit Kritik um, wie können Sie positive Kommentare für sich nutzen?
Und wie behalten Sie den Überblick, wenn es mal „stürmisch“ wird?
Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie sich mit konkreten Kommunikationsbausteinen, Krisenleitfäden und gut organisierten Workflows bestmöglich auf die Kommunikation mit Ihrer Community vorbereiten und so im Ernstfall handlungsfähig bleiben.

Im Seminar »Krisenkommunikation in Social Media« erfahren Sie …

  • wie Sie kommunikative Herausforderungen im Social Web souverän meistern
  • wie Sie mit kritischen Kommentaren und Beschwerden professionell umgehen
  • wie Sie schwierige Themen angemessen kommunizieren und so potenzielle Krisen vorbeugen
  • wie Sie echte Shitstorms auf Social Media gut überstehen
  • wie sich Ihre Organisation in Sachen Community Management richtig aufstellen und vorbereiten kann

Ziel des Seminars »Krisenkommunikation in Social Media«

Das Seminar vermittelt Ihnen das nötige Handwerkszeug, um auf Social Media – besonders im Krisenfall – professionell und konstruktiv mit Ihren Nutzern zu kommunizieren. Sie erfahren, wie Sie mit kritischen Kommentaren in sozialen Medien souverän umgehen und sich auf Krisen oder Shitstorms möglichst gut vorbereiten. So investieren Sie mit gutem Community Management auch in den Reputationsaufbau für Ihre Organisation.

Themen des Seminars

Social Media und Kommunikation – Einführung

  • Social Media ist Dialog! Kommunikationsverhalten in sozialen Netzwerken
  • Die Vorteile von aktivem Community Management auf Social Media
  • Rolle, Aufgaben und Organisation des Community Management

Kommunikationsstrategien auf Social Media in der Praxis

  • Facebook, Twitter, Instagram & Co.: Besonderheiten der einzelnen Plattformen
  • Umgang mit positiven Rückmeldungen aus der Community
  • Reaktion auf kritische Kommentare, Beschwerden oder Gerüchte
  • Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden

Shitstorm und echte Krisenkommunikation

  • Krisentypen und -fälle im Überblick
  • Community Management in akuten Krisensituationen
  • Extremfall „Shitstorm“: Definition, Verlauf und Vorgehen
  • Umgang mit Trollen und Hass im Netz

Exkurs Reputation Management

  • Digitale Krisenkommunikation und Umgang mit Presse und Journalisten

Vorbeugendes Community Management – Krisenprävention und -monitoring

  • Entwicklung von Kommunikationskonzepten, Handlungsstrategien und Workflows für den Krisenfall
  • Ausarbeitung von Kommunikationsleitfäden und -bausteinen
  • Kritische Themen beobachten und potenzielle Krisen frühzeitig erkennen
  • Möglichkeiten, um die eigenen Social Media-Accounts vor Angriffen zu schützen

Methoden im Seminar

Vortrag, Theorie, Präsentation, Diskussion, Arbeit an Fallbeispielen etc.
Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, bis zwei Wochen vor Kursbeginn eigene Beispiele einzureichen bzw. diese im Seminar zu besprechen.

Zielgruppe des Seminars »Krisenkommunikation in Social Media«

Social Media Manager sowie Mitarbeiter aus PR und Unternehmenskommunikation, Redaktion, Online Marketing, E-Commerce und Produktmanagement aus Unternehmen, Agenturen, Institutionen und öffentlichen Organisationen sowie alle, die Krisenkommunikation auf Social Media betreiben.

Ihre Erfolgsfaktoren

  • Karriere-Baustein: Teilnehmerzertifikat der renommierten Akademie der Deutschen Medien
  • Hochqualifizierte Social Media- und Kommunikations-Experten aus der Praxis
  • Aktuelle Inhalte und direkte Umsetzbarkeit
  • Intensivseminar mit begrenzter Teilnehmerzahl
  • Erfahrungsaustausch mit Branchenkollegen und Networking

Bildquelle iStock.com/marchmeena29

Daniela Henneberger

Ihre Ansprechpartnerin

Daniela Henneberger

Leitung Marketing und Online-Projekte

☎ 089 / 291953–45
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Termine & Verfügbarkeit

Aktuelle Termine

01.07.2020 bis 02.07.2020 (München)
Plätze verfügbar

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Kosten & Anmeldung

1.095,00 (MwSt. befreit)