Akademie der Deutschen Medien
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ONLINE-SEMINAR: Professionelles Beschwerdemanagement

Probleme lösen, Kunden binden

beschwerdemanagement

Online-Seminar vom 21.04.2021 bis 22.04.2021
Tag 1 und 2 jeweils von 09:00 bis 16:00 Uhr

Beschwerden kosten Zeit und Nerven, sind aber fast überall, wo es Kundenkontakt gibt, unvermeidbarer Bestandteil des Jobs. Oft nur als lästige Störungen empfunden, wird ihr produktives Potenzial meist verkannt. Dabei kann ein professionelles Beschwerdemanagement eine echte Chance zur langfristigen Kundenbindung sein. Denn nur wenn Unternehmen Reklamationen ernst nehmen, Probleme identifizieren und zufriedenstellende Lösungen finden, können sie ihre Kunden neu begeistern, binden und bestenfalls sogar für Empfehlungen sorgen. Außerdem kann ein effizientes Beschwerdemanagement auch interne Fehlerquellen oder Qualitätsmängel aufzeigen und so dauerhaft zur Prozessoptimierung beitragen.
Doch wie gehen Sie professionell und konstruktiv mit Beschwerden um? Wie gelingt es, die Erwartungen und Absichten der Kunden zu erkennen? Wie lassen sich besonders schwierige Kunden wieder einfangen? Und mit welchen Methoden können Sie eine gute Lösung für alle Beteiligten finden?

Ziel des Online-Seminars »Professionelles Beschwerdemanagement«

Das Online-Seminar vermittelt den Teilnehmer*innen Tools und Techniken für ein professionelles Beschwerdemanagement. Sie erfahren, wie sie Reklamationen als Chance für einen intensiven Austausch mit einzelnen Kunden nutzen können und zufriedenstellende Problemlösungen für alle Beteiligten finden. Dazu trainieren sie im Seminar entsprechende Gesprächsstrategien.

In diesem Online-Seminar erfahren Sie…

  • wie Sie professionell und effektiv mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden umgehen
  • was Sie im Beschwerdemanagement tun bzw. unbedingt unterlassen sollten
  • welche psychologischen Faktoren in der Zusammenarbeit mit unzufriedenen Kunden eine Rolle spielen
  • wie Sie auch mit schwierigen Kunden lösungsorientiert umgehen können
  • warum eine Beschwerde kein lästiger Betriebsunfall, sondern eine Chance für Ihr Unternehmen ist

Themen des Online-Seminars

Grundlagen und Einführung

  • Statistischer Hintergrund – Daten und Fakten zu Reklamationen
  • Beschwerdemanagement – Worin liegt die Chance für Sie und das Unternehmen?
  • Psychologische Zusammenhänge
  • Die verschiedenen Ursachen und Arten von Reklamationen, Mechanismen bei Beschwerden, Reklamationsverhalten und Absichten der Kunden

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

  • 5 Grundregeln bei Reklamationen – Was unbedingt getan bzw. vermieden werden muss
  • Schriftliche Reklamationen – Musterschreiben und Beispielformulierungen
  • Kommunikationsstrukturen und Abläufe von Beschwerdegesprächen
  • Der richtige Ton, Zuhören und Analyse der Beschwerde, Fragetechniken

Wiedergutmachung, Entschuldigung, Fehler zugeben?

  • Maßgeschneiderte Lösungen finden

Verständnis und Souveränität

  • Deeskalationsstrategien bei schwierigen Kunden

Nachbearbeitung, Reporting und Qualitätskontrolle

Workshop

  • Ausarbeitung von Vorgehensweisen für den Arbeitsalltag der Teilnehmer*innen

Zielgruppe des Online-Seminars »Professionelles Beschwerdemanagement«

Alle Mitarbeiter*innen, die direkten Kundenkontakt haben und ihren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen professionalisieren wollen.

Ihre Erfolgsfaktoren

  • Zertifikat der renommierten Akademie der Deutschen Medien
  • Hochqualifizierter Trainer und Experte aus der Praxis
  • Nachhaltige und flexible Wissensvermittlung: Know-how wird am Arbeitsplatz oder im Home-Office erworben
  • Aktuelle Inhalte und direkte Umsetzbarkeit
  • Besprechung individueller Fragestellungen der Teilnehmer*innen
  • Interaktiver Austausch in der Seminargruppe

Methoden

Vortrag, Theorie, Präsentation, Diskussion, Arbeit an Fallbeispielen, praktische Übungen und Erarbeiten von eigenen Lösungen.

Die Teilnehmer*innen haben die Möglichkeit, bis zwei Wochen vor Schulungsbeginn eigene Beispiele für Beschwerden einzureichen bzw. diese im Seminar mit der Kursleitung zu besprechen.

Die technischen Voraussetzungen

Um an dem Online-Seminar teilzunehmen, benötigen Sie einen Rechner oder ein Mobilgerät mit stabiler Internetverbindung, Kopfhörer und Mikrofon bzw. ein Headset für die Audio-Übertragung. Alternativ können Sie sich auch per Telefon einwählen.

Das Online-Seminar wird mit ZOOM durchgeführt. Weitere Details und Zugangsdaten zum Online-Seminar erhalten Sie im unmittelbaren Vorfeld der Schulung in einer separaten E-Mail von unserem Veranstaltungsmanagement.

Bitte beachten Sie, dass die Buchung nur die in der Anmeldung aufgeführten Personen zur Teilnahme an dem Online-Seminar berechtigt.

Weiterführende Information

Das Online-Seminar basiert auf dem gleichnamigen Präsenz-Seminar der Akademie der Deutschen Medien. Entsprechend beläuft sich die Dauer des Online-Seminars von jeweils 9.00–16.00 Uhr. Neben den Lerneinheiten beinhaltet ein Online-Seminartag eine Mittagspause sowie kürzere Pausen zwischen den jeweiligen Lerneinheiten.

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Daniela Henneberger

Ihre Ansprechpartnerin

Daniela Emmerich

Leitung Marketing und Online-Projekte

☎ 089 / 291953–45
daniela.emmerich@medien-akademie.de

Termine & Verfügbarkeit

Aktuelle Termine

21.04.2021 bis 22.04.2021 (online)
Plätze verfügbar

info

Kosten & Anmeldung

995,00 (MwSt. befreit)