Den Kunden trotz technischer Fehler auf der Website halten – das geht! Mit guten Fehlermeldungen, die dem User weiterhelfen. Doch wie sind diese Fehlermeldungen idealerweise gestaltet? Sechs elementare Tipps geben Antwort.
Egal ob Serverausfall oder falsche Eingaben durch den Nutzer – auf Websites und in Online-Shops passieren täglich technische Fehler. Je komplexer die Prozesse sind, desto fehleranfälliger ist die Bedienung der Website. Um den Kunden nicht zu verunsichern und um zu verhindern, dass der Bestellvorgang gar abgebrochen wird, sind gute und verständliche Fehlermeldungen wichtig. Hier die sechs wichtigsten Tipps:
1) Verwenden Sie Fehlermeldungen!
Das Vorhandensein von Fehlermeldungen ist essentiell, damit der Kunde den Grund des Fehlers nachvollziehen kann. Bei einem vollständigen Serverausfall etwa oder bei Datenbankproblemen sollte immer eine Wartungsseite vorhanden sein – weder eine „blanke“ Seite ohne weitere Informationen noch eine rein technische Fehlermeldung mit einem Fehlercode helfen hier weiter. Gleiches gilt auch, wenn eine Seite nicht gefunden werden kann – ein klassischer 404-Fehler. Hier leiten manche Websites statt auf eine passende Fehlerseite auf die Startseite weiter. Das Problem für den Nutzer: Er versteht nicht, dass es die Seite, die er eigentlich aufrufen wollte, gar nicht gibt. Hier bietet sich z. B. an, auf der Startseite eine entsprechende Fehlermeldung einzublenden. Noch ungünstiger können mangelnde Fehlermeldungen bei Bedienfehlern durch den Nutzer selbst sein. Wenn sich ein Formular beispielsweise nicht abschicken lässt, der Nutzer aber keine Fehlermeldung präsentiert bekommt, ist der Abbruch (z.B. des Bestellprozesses) schon so gut wie sicher.
2) Benennen Sie das Problem – Vermeiden Sie technisches Fachkauderwelsch und schlechte Übersetzungen
„Your session was terminated after 2.400.000 ms.“ – solche Meldungen erscheinen gar nicht selten. Rein technisch ist die Meldung zwar korrekt, doch der Nutzer kann nichts mit ihr anfangen: Wieso die Seite nicht mehr funktioniert und was eine „Session“ ist, erfährt er nicht. Bei international ausgerichteten Websites werden Fehlermeldungen zudem leider oft schlecht oder gar nicht übersetzt. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und achten Sie darauf, jedem Nutzer die Fehlermeldung in seiner Sprache auszuliefern – etwa deutschsprachigen Nutzern Fehlermeldungen auf Deutsch bereitzustellen.
3) Achten Sie besonders auf Fehlermeldungen in Formularen
Schlechte Fehlermeldungen in Formularen verhindern oftmals die Conversion. Im Idealfall zeigen Sie darum im Formularfeld direkt (z.B. mit roter Umrandung) an, welche Felder noch ausgefüllt werden müssen oder wo eine Validierung schiefgegangen ist. Auch Ausfüll-Beispiele können als Muster dienen. Besondere Vorsicht gilt allerdings bei Vorausfüllungen direkt in den Feldern: Gerade unerfahrene Nutzer werden davon gerne verwirrt und meinen dann, sie müssten das Feld entweder gar nicht mehr ausfüllen oder direkt das vorgegebene Ausfüllmuster übernehmen.
4) Geben Sie Fehlermeldungen immer am gleichen Platz in der gleichen Optik aus
Eine Fehlermeldung sollte klar als solche erkennbar sein. Um dies zu garantieren, können Sie Signalfarben wie Rot einsetzen, hilfreich ist aber auch, Fehlermeldungen für ein bestimmtes Problem immer am gleichen Ort anzuzeigen und deren Aussehen nicht zu verändern. So sollte in einem Bestellprozess jedes Formular Fehlermeldungen stets gleich behandeln und ausgeben. Wichtig ist auch, darauf zu achten, dass der Nutzer die Fehlermeldung ohne Scrollen erkennen kann. Gerade bei einer mobilen Ansicht auf Smartphones und kleineren Endgeräten wird das oft nicht beherzigt.
5) Vorsicht bei witzigen Fehlermeldungen
Eine witzige Fehlermeldung kann beispielsweise bei einer 404 Seite durchaus passen, wenn man die richtige Zielgruppe hat. Dennoch sollte darauf geachtet werden, dem User ausreichend Hilfe anzubieten. Denn gerade bei Bestellprozessen finden die wenigsten Nutzer eine flapsige Fehlermeldung belustigend. Usability-Tests mit Emotions- und Stresserkennung zeigen hier sehr klar, dass Witze in einer solchen Situation eher das Stresslevel des Kunden erhöhen.
6) Ergänzen Sie Fehlermeldungen um hilfreiche Ratschläge und weitere Navigationsmöglichkeiten
Gerade bei Abbrüchen oder auch 404 Fehlern helfen Sie dem Nutzer weiter, indem Sie ihm neben der eigentlichen Fehlermeldung auch Hilfe-Optionen wie z. B. ein Suchfeld, eine Kontaktmöglichkeit oder einen Link auf die Startseite anbieten.
Und zu guter Letzt: Vermeiden Sie Fehlermeldungen durch robuste Applikationen
Je mehr Fehlermeldungen Sie als Website-Verantwortlicher vermeiden können, desto besser. Investieren Sie dementsprechend in die Robustheit Ihrer Anwendung. Lassen Sie beispielsweise verschiedene Formate für die Eingabe von Daten in Ihrem Web-Formular zu, etwa bei Telefonnummern. Dies bedeutet natürlich technischen Mehraufwand und birgt das Risiko, weniger optimale Daten zu erhalten. Dafür jedoch brechen potentiell weniger Nutzer an bestimmten Stellen ab. Letzen Endes ist diese Entscheidung eine stete Abwägung zwischen Kosten und Nutzen. Wenn Sie sich aber den verunsicherten, verzweifelten Nutzer vor Augen führen, treffen Sie sicherlich die richtige Entscheidung.
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