Online-Seminar | von 09:00 bis 16:00 Uhr

Ein ungeduldiger Kunde? Ein nerviger Dienstleister? Eine nörgelnde Kollegin? Da heißt es für Sie – ob als Mitarbeitende oder Führungskraft –, einen kühlen Kopf zu bewahren, professionell zu reagieren und die richtigen Worte zu finden. Doch solche Gespräche kosten, gerade in stressigen Situationen, besonders viel Kraft und Energie: im ohnehin oft schon zu eng getakteten Berufsalltag eine echte Herausforderung.

Wie also können Sie auch in herausfordernden Situationen professionell und angemessen agieren? Wie sieht eine zielgerichtete, wertschätzende und doch klare Ansprache aus? Wie bleiben Sie auch bei (drohender) Eskalation ruhig und stets konstruktiv? Wie können Sie sich auf schwierige Gespräche vorbereiten? Und welche Motivation bzw. Beweggründe verbergen sich hinter dem für Sie unangenehmen Verhalten Ihrer Kundinnen, Vorgesetzten, Kollegen und anderer Partner? Auf diese und weitere Fragen liefert unser Seminar Antworten und zeigt Ihnen, was Sie tun können, um auch mit schwierigen Zeitgenossen professionell umzugehen und anspruchsvolle Gesprächssituationen künftig erfolgreich zu meistern.

In diesem Online-Seminar erfahren Sie…

Ziel des Online-Seminars

Das Seminar vermittelt Ihnen die wesentlichen Erfolgsfaktoren für eine lösungsorientierte Kommunikation und den souveränen Umgang mit schwierigen Kunden, Mitarbeitenden, Kolleginnen oder Partnern. Nach einer Einführung in die wichtigsten Techniken konstruktiver Gesprächsführung erfahren Sie, wie Sie auch in heiklen Situationen ruhig und souverän reagieren. Dazu analysieren Sie mögliche Ursachen schwierigen Verhaltens, setzen sich auch mit Ihrer inneren Einstellung auseinander und lernen, wie Sie schwierige Gespräche professionell und wertschätzend führen. Ziel ist es, Ihr Auftreten sowie Ihre Kommunikationskompetenz im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen und in fordernden Gesprächssituationen zu verbessern und Potenziale für eine künftige erfolgreichere Zusammenarbeit zu nutzen.

Themen des Online-Seminars

Der Kontakt mit schwierigen Mitarbeitenden, Kolleg*innen, Kund*innen und sonstigen Externen

• Unterschiede im Kontakt
• Voraussetzungen für serviceorientiertes Verhalten im Mitarbeiter- bzw. Kundenkontakt

Die psychologischen Grundlagen von inneren/äußeren Konflikten

• Die verschiedenen Persönlichkeitstypen und Arten von „Quälgeistern“
• Konfliktdynamiken und Konflikteskalation

Gesprächsvorbereitung und innere Einstellung vor herausfordernden Gesprächspartnern/-situationen

• Reflexion der eigenen Erwartung und Haltung
• Probleme identifizieren und Gesprächsziele festlegen
• Umgang mit negativen Gefühlen und die Bedeutung von positivem Denken

Kommunikation und Gesprächsführung im Beschwerde-/Kritik-/Konfliktgespräch

• aktives Zuhören
• Fragetechniken
• Vertrauen schaffen
• wertschätzendes Feedback
• Grenzen setzen
• Reaktion auf Widerstand
• Deeskalation

Besondere Gesprächssituationen

• Hiobsbotschaften vermitteln
• „Nein sagen“ können

Zielgruppe des Online-Seminars

Fach- und Führungskräfte, Projekt- und Teamverantwortliche, Projektmanager und Mitarbeiter*innen aus Medienhäusern, Verlagen, Agenturen, Wirtschaftsunternehmen und öffentlichen Institutionen sowie alle, die im direkten Kontakt mit Dienstleistern, Kunden, Mitarbeitenden, Kolleg*innen oder Vorgesetzten stehen und in schwierigen Gesprächssituationen künftig noch professioneller reagieren und damit erfolgreicher agieren wollen.

Methoden

Trainer-Input, Gesprächsdiskussion, Fallbeispiele, Einzel-/ Partner-/Gruppenarbeit, Coaching, Praxisübungen. Die Teilnehmer*innen haben die Möglichkeit, vor Kursbeginn eigene Fragestellungen einzureichen bzw. diese zum Seminar mitzubringen und – während des Live-Trainings – mit dem Kursleiter zu besprechen und zu analysieren. Im Rahmen des Seminars trainieren die Teilnehmenden schwierige Gespräche und üben den Umgang mit fordernden Gesprächspartnern mit dem Ziel, mehr Souveränität und Gelassenheit für ihren beruflichen Alltag aufzubauen.